私がここにいる理由

スターバックスホームページには以下のように記してあった。

「スターバックスが常に大切にしておりますのは、お客様に一杯のコーヒーを通じて、心あたたまるひと時をお届けすることです。お客様とパートナーの安全を最優先にすることです。」

営業を続けている飲食店が多い中、大きな決断をしたと思っている。それにちなんで？以前スタバに行った時に感じたことをメモしていたので、改めて読み返して整理したものをブログとして投稿することにした。

スターバックスの店員の接客態度がとても良いことは、よく知られた話だ。前にスターバックスに1人で行って空いていたカウンターに座った。そこはレジやコーヒーを入れる厨房？の横で、常に仕事の様子を見られるところだった。

スタバの教育ノウハウ等は全く知らなくて、この後で自分で調べることになった。人間観察が好きな私は、本を読むはずだったのに、店員の様子や客の様子を見ることに目がいってしまった。

スターバックス元役員のハワード・ビーハー氏は、「私たちはコーヒーを売っているのではない。コーヒーを提供しながら人を喜ばせるという仕事をしているのだ」と語っている。これをスターバックスでは「感動経験」と呼ぶそう。

スターバックスには接客マニュアルは無く、アルバイト(パートナーと呼ばれる)には80時間の教育があり、全て店長の指揮の下、店舗で行われているそう。

マニュアルが無い理由にもつながるが、教育では、「一方的に『こうしなさい』と言うのではなくて、『あなたがどうなりたいのか』を対話することで、それが動機づけの原点になり、主体的な行動につながる」そうだ。

実際に、パートナー全員が4ヶ月ごとに受ける人事考課面談では、1人ひとりが「自分がここにいる理由」を毎回確認するそうだ。

「居場所」をつくるのは、会社ではなくて自分自身。「自分がここにいる理由」を自ら考え、内発的動機を高めることで、自分が居場所だと思える文化をつくるための主体的な行動を起こすことができるそうだ。

1時間毎に役割は代わり、1時間毎に目標を決めてやっているそう。1時間以上店にいたが、確かにローテーションしていた。

観察していると、とりあえず何でも大好きなアイドルに例えたいのだが、カウンターを通してアイドルとファンの握手会が行われているようだった。握手会と違う点は、ファン(客)は、アイドル(パートナー)では無くコーヒー目当て(パートナー目当ての人も中にはいるのかもしれないが笑)ということだ。それ以外は何ら変わらない。

パートナーが裏に入っていったり、仕事が終わって上がる様子も見たが、もちろん普通の人なので、私服を着ていたらこの人がスタバの店員だとは分からない。ひとたび制服に着替えると、私たち一般人とは違う向こうの世界の人に生まれ変わる。よくよく考えると、私たちも仕事に限らず何かしらの組織、コミュニティに所属しており、そこにいる意味があって、その中で活動する時は、スターバックスの店員みたいに、そっち側の世界の人になるのだ。

人間って面白いな。

あとは、スコーンを頼む人が多いなというただただ気づいたこと。私もスコーン大好き。

上記のスターバックスに関することを勉強してから(観察が楽しくて必死になって、気づいたことをメモしてたら、読書が進まなかった笑)、帰りにスコーンを買って帰ることにした。

あなたのこの1時間の目標は？ここにいる理由は？聞きたかったけど流石にヤバイ人だと思われたら困るので聞けなかった。

エリー